Por Claudio Cordeiro, Director de Hospitality de TOTVS

El avance de la tecnología, la popularización de Internet y la llegada de las aplicaciones, han transformado la relación entre empresas y consumidores. En el sector hotelero, esta comunicación es cada vez más directa. Antes, el contacto del turista con el establecimiento hasta el check-in era casi nulo. La presencia de las agencias y operadoras de turismo intermediando la reserva era común y ampliamente difundida.

Hoy, el mercado ya entendió que el escenario está cambiando y que el consumidor de la Era Digital quiere resolver todo en línea y con pocos clics. La presencia de los millennials en el mercado también intensificó esa tendencia de relación sin intermediarios. Como la tecnología, que por sí sola no resuelve nada, pero depende de las personas para alcanzar su potencial, analizar los datos generados por los consumidores de manera inteligente es vital para el éxito y el crecimiento del negocio. Al final, la información sólo es valiosa cuando genera insights y está en las manos de quien puede tomar efectivamente una acción a partir de ella.

Por lo tanto, la implementación de una solución propia de reserva y comunicación es el primer paso para tener un cliente satisfecho y fiel. Sin embargo, la satisfacción está directamente ligada a la experiencia vivida antes, durante y después de la estadía. El proceso de conquista pasa también por la tecnología, pues sólo es posible atender bien cuando conocemos exactamente las preferencias del público final y proporcionamos un servicio personalizado. En este punto, las herramientas de CRM (de la sigla en inglés Customer Relationship Management), son fundamentales para consolidar los datos que, bien analizados, pueden ser transformados en acciones efectivas de marketing y relacionamiento.

A continuación se muestran cinco maneras de utilizar un software CRM para crear una experiencia diferenciada:

  1. Evaluación – En la mayoría de los hoteles, es común encontrar una caja para quejas o sugerencias y, en algunos casos, este registro ya se puede hacer de manera digital. Pero esta crítica, la mayoría de las veces, suele rendir sólo una acción puntual. Por ejemplo, el cliente se quejó de la almohada, el establecimiento hace un pedido de excusa y listo. Si esta queja estaba vinculada a una cadena de información sobre el visitante, en una próxima visita, él encontraría una carta de la gerencia y tres opciones diferentes de almohada para elegir. En caso de que esto ocurra en una red hotelera, la integración de la información puede proporcionar que esto ocurra en todas las unidades – la queja fue en San Pablo, pero el mismo fue ofrecido en Bello Horizonte.

  2. Estándar de consumo – Con el CRM, es más fácil saber lo que el huésped consume y cuáles  ambientes frecuenta dentro del hotel. Observados los patrones de consumo, es posible verificar que el refresco sin azúcar es más consumido por una determinada persona. Colocar un mayor número de latas de ese tipo en el frigobar es una manera simple de agradarle y aún rentabilizar más. Además, se puede identificar, entre otras cosas, si el turista utiliza el spa o prefiere que el desayuno sea servido en la habitación.

  3. Red Social – Las redes sociales generan información de extremo valor que todavía son poco usadas. El cliente hace el check-in usando los datos de Facebook y en su perfil comentó que hace un tratamiento contra hernia de disco. Ofrecer un masaje es una manera simple de decir que está atento a lo que necesita y dispuesto a hacer de su alojamiento una experiencia agradable.

  4. Servicios más rentables – Monitorear lo que el huésped hace durante su permanencia es la manera más simple de controlar la rentabilidad de los servicios ofrecidos. Por ejemplo, la persona se hospedó durante 10 días en el lugar y no cenó en el restaurante de la planta baja. Si esta información estuviera en un sistema de CRM, en el día 8, sería posible ofrecer un descuento o un postre gratuito para que ese cliente disfrute de una comida en el hotel y no salga para consumir fuera. La misma dinámica se puede aplicar a los servicios de spa, belleza y lavandería.

  5. Segmentación del sector – El segmento de turismo ya tiene hoteles y posadas especializados en nichos específicos de mercado y el éxito de estos establecimientos está íntimamente ligado a la customización del servicio. Sólo va a sobrevivir quien sabe exactamente las preferencias de su público. Imagine un hotel dirigido a los amantes de los deportes y la vida saludable que ofrece a sus huéspedes orientación nutricional y menús adaptados a diversos tipos de dieta? Este establecimiento utilizó el máximo de información disponible para crear una estadía única y fidelizar a sus clientes.

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2 comentarios sobre “#Opinion – Cinco formas de usar CRM para mejorar la experiencia del huésped

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