La retención de los clientes es un tema que preocupa a las empresas desde siempre y en la nueva realidad resulta aún más complejo ya que se modificaron los hábitos de compras y el consumidor se ha vuelto más emocional al momento de tomar decisiones de compras, porque sus inquietudes cambiaron (Fuente Seidor).

La pandemia marcó una evolución precipitada de la transformación digital de las empresas en todos los rubros, por ejemplo, el ecommerce es uno de los segmentos que ha tenido que evolucionar, de hecho, el último informe realizado por Kantar para la Cámara Argentina del Comercio Electrónico (CACE), arrojó que la facturación en el comercio electrónico creció en un 124%, respecto de la evaluación anterior.

Por esta razón, hoy las empresas deben contar con herramientas efectivas para conocer y entender de manera integral las necesidades de los consumidores y así poder ser empático con sus deseos, esto es fundamental cuando hablamos de experiencia de cliente (customer experience).

“Hoy los consumidores somos infieles y esto se debe a que hay mucha oferta en el mercado y la demanda está muy segmentada por cada tipo de solución, es decir, los consumidores estamos cada vez más capacitados e investigamos mucho más porque tenemos acceso a mucha información, a veces más que la propia empresa”, afirma Luciano Bazzi, Gerente de Customer Experience en Seidor Argentina.

Según Bazzi, el consumidor de hoy es infiel por tres razones fundamentales:

  • El acceso a mucha información sobre las empresas y sus productos, servicios o soluciones.
  • La posibilidad de compartir opiniones y experiencias en redes sociales y otras plataformas.
  • Una impaciencia cada vez mayor, ya que está buscando constantemente solucionar sus necesidades en el menor tiempo posible.

Este escenario cada vez más marcado hace necesario poner al cliente en el centro de la escena y establecer procesos de experiencia de usuario apoyados en herramientas innovadoras, por ejemplo, la suite de SAP Customer Experience, que consigue incrementar la calidad y el valor de las interacciones que tiene la marca con cada uno de sus clientes.

La idea es brindar al cliente la mejor experiencia y por eso el desafío para la fidelización está en ofrecer flexibilidad y opciones adaptadas a su realidad, para que su experiencia sea simple e integrada en todo momento y así generar un vínculo perdurable en el tiempo.

“Hablar de Customer Experience tiene que ver con empezar a consolidar una estrategia de relacionamiento con nuestros clientes para mejorar la experiencia y lograr fidelizarlos. El objetivo final es ganar clientes y mantenerlos porque si no entregamos una buena experiencia, los vamos a terminar perdiendo, aunque tengamos una oferta buena y competitiva”, agrega Bazzi.